Pracownik recepcji w klubie fitness – kroki sprzedażowe

2

W poprzednim artykule dotyczącym kroków sprzedaży, wspomniałem Wam o pewnym ogólnym schemacie procesu skutecznej sprzedaży. Składa się on z 6 etapów, które przypominam poniżej:

  1. Powitanie
  2. Badanie potrzeb
  3. Prezentacja produktu
  4. Obiekcje
  5. Zamknięcie sprzedaży
  6. Pożegnanie

Teraz chciałbym Wam pokazać jak realizować ten schemat w zależności od stanowiska na którym pracujecie. Na pierwszy ogień weźmy pracownika recepcji/fit baru, czyli osobę która często jako pierwsza ma kontakt z odwiedzającym klub klientem.

Powitanie

Jest wstępem do całego procesu budowania pozytywnej relacji z klientem. Stanowi warunek konieczny do skutecznej sprzedaży. Profesjonalny pracownik recepcji powinien zbudować atmosferę otwartości i serdeczności, powitać klienta w pozycji stojącej oraz nawiązać kontakt poprzez zaznaczenie swojej dla niego dostępności. Tutaj swoje zastosowanie znajdą zwroty typu:

„Dzień Dobry, chętnie pomogę. Od czego zaczynamy”?

„Dzień Dobry, w czym mogę pomóc”?

Jeśli klient po raz pierwszy pojawił się w klubie, warto aby pracownik się przedstawił, jeśli jest to stały klient należy powitać go, wymieniając  jego imię np.:

„Cześć Rafał”

„Miło Cię widzieć Małgosiu”

W sytuacji, gdy nawiązanie rozmowy z klientem nie jest możliwe, pracownik powinien nawiązać kontakt wzrokowy z klientem i pozdrowić go uśmiechem czy skinieniem głowy.

Badanie potrzeb

Etap ten, umożliwia pozyskanie informacji od klienta odnośnie jego oczekiwań co do usługi. To właśnie na tym etapie zaczyna się tworzyć płaszczyzna do zbudowania zaufania. Pracownik nawiązuje kontakt będący wstępem do analizy potrzeb:

”Nasze menu jest bardzo bogate, chętnie coś Panu doradzę.”

„Ma Pan ochotę napić się czegoś czy woli Pan coś zjeść”?

„Czy korzysta Pan z suplementów przed- po-treningowych”?

Prezentacja produktu

Etap prezentacji produktu jest momentem, w którym pracownik  wykazuje się swoją wiedzą na temat konkretnego produktu/usługi. Buduje tym samym swój autorytet w oczach klienta i wzbudza zaufanie jako ekspert. Na tym etapie zaczyna się tworzyć płaszczyzna  porozumienia. Klient zauważa, że prezentowane przez pracownika produkty/usługi są odpowiedzią na jego potrzeby i czuje się zrozumiany. Etap prezentowania produktu/usługi powinniśmy rozpocząć od podsumowania potrzeb klienta, określonych w prawidłowo przeprowadzonym etapie badania potrzeb.

„Podsumowując, ważne jest dla Pana aby koszulka była dopasowana, przepuszczająca powietrze i najlepiej w kolorze czarnym” ?

Pracownik powinien prezentować produkt/usługę według oczekiwań klienta . Przedstawić korzyści wynikające dla klienta z posiadania właśnie tego produktu/usługi, kierując się przy tym formułą:

CECHA → ZALETA → KORZYŚĆ

„Zapraszam do wypróbowania naszego koktajlu bananowo – pomarańczowego. Banan i pomarańcza to źródła wielu witamin dzięki którym nasz koktajl ma właściwości lecznicze wpływające na zwiększenie pańskiej energii. Napój jest przygotowywany na miejscu. Widzi Pan proces przygotowania, co daje Panu gwarancję świeżości i najwyższej jakości.”

Pracownik zaprasza klienta do wypróbowania produktu/usługi (np. koktajlu), dzięki czemu w sposób świadomy motywuje klienta do zakupu. Przykładowe sformułowania, pomocne na tym etapie:

„Zapraszam do wypróbowania nowego koktajlu tak, aby mógł Pan już teraz przekonać się o jego wyjątkowym smaku.”

„Proszę zobaczyć jak ta koszulka wygląda i z jakiego, wysokiej jakości materiału, jest wykonana.”

Pracownik, może także zaprosić klienta do „wyobrażenia” sobie produktu:

„Proszę sobie wyobrazić jak dobrze wpłynie na Pana samopoczucie tak duża dawka witamin.”

Poprzez zadawanie odpowiednich pytań, pracownik bada także stopień zainteresowania klienta produktem/usługą:

„Co Pan sądzi o połączeniu tych smaków”?

„Co Panu się w tej koszulce najbardziej podoba”?

Obiekcje

Etap obiekcji/zastrzeżeń dotyczy zachowań pracownika zmierzających do wywołania wszystkich potencjalnych wątpliwości klienta. To właśnie na tym etapie, zaczyna się rzeczywista sprzedaż. Pracownik zaprasza klienta do podzielenia się swoimi wątpliwościami:

„Widzę po Pana minie, że koktajl jest nieco za kwaśny. Którym owocem chciałby Pan ten smak zrównoważyć? Pomarańcza? Banan? Kiwi?”

Pracownik traktuje obiekcje klienta jako źródło dodatkowej informacji i wskazówkę mówiącą o tym, która część prezentacji produktu/usługi była dla klienta niejasna.

Klient: „Za drogo.”

Pracownik: „A co poza ceną ma jeszcze dla Pana znaczenie”?

Pracownik traktuje obiekcje klienta jako sygnał gotowości do zakupu:

Klient: „Muszę się jeszcze zastanowić.”

Pracownik: „Świetnie! Rozumiem, że jest Pan zainteresowany zakupem koszulki i potrzebuje Pan jeszcze coś rozważyć. Co konkretnie”?

W sytuacji gdy obiekcje nie występują pracownik powinien potwierdzić słuszność wyboru klienta:

„Tak. Ten produkt jest przygotowany na miarę Pana potrzeb.”

W sytuacji gdy klient nie jest zainteresowany prezentowanym produktem/usługą, pracownik powinien zaprosić go do obejrzenia alternatywnych produktów/usług, odpowiadających jego oczekiwaniom:

„Zaproponuję Panu inny model koszulki do treningu siłowego. Również w kolorze czarnym i wykonany z oddychającego materiału.”

Zamknięcie sprzedaży

Etap zamknięcia sprzedaży to zachowania Pracownika zmierzające do uzyskania od Klienta zobowiązania do zakupu danego produktu/usługi. Jeśli klient nie wykazuje dalszych obiekcji, pracownik finalizuje sprzedaż używając do tego pytań:

„Pański koktajl przygotować przed czy po treningu”?

„Będzie pan pił na miejscu czy na wynos”?

„Średnia czy duża porcja”?

„Decyduje się Pan na rozmiar M czy L”?

Pracownik powinien też zaproponować produkty, które sa komplementarne w stosunku do tego już zakupionego:
„Do koktajlu polecam twarożek z pomidorami. Razem da to Panu kompletny posiłek potreningowy, dzięki czemu szybciej się Pan zregeneruje i osiągnie swoje cele treningowe.”

„Polecam do kompletu ręcznik z naszym logo. Wykonany z najlepszych materiałów. Doskonale wchłania wodę, jest odporny na wielokrotne pranie oraz posiada system zaczepu na maszynach.”

Pracownik, zanim nabije zamówienie, powinien tez udzielić klientowi informacji o aktualnych promocjach. O ile nie wspomniał o tym na etapie prezentacji:

„Kupując zestaw naszych firmowych produktów (torba, ręcznik, koszulka) płaci Pan niższą cenę i zyskuje wysokiej jakości produkty, przydatne podczas wizyty w klubie.”

Pożegnanie

Etap zakończenia wizyty w klubie jest kontynuacją budowania relacji z klientem. Pracownik bezpośrednio wpływa na jakość zakończenia wizyty, co warunkuje powrót klienta.

Pracownik może wydać produkt w niestandardowy sposób:
„Panie Michale, życzę miłych wrażeń”

Powinien też zweryfikować zadowolenie klienta i zbudować z nim relację:

„Co się panu najbardziej podobało”?

„Jak minął trening”?

„Kiedy następny trening”?

„Jak się sprawdziła koszulka”?

Pracownik żegna klienta z uśmiechem i serdecznością, zapraszając go do ponownego odwiedzenia klubu:

„Panie Rafale, życzę udanego dnia i do zobaczenia jutro.”

Tak pokrótce powinien wyglądać proces sprzedaży przeprowadzony przez pracownika recepcji czy fit baru. W następnym odcinku omówię go na przykładzie doradcy klienta zatrudnionego w fitness klubie.

Jeśli macie pytania, serdecznie zapraszam do kontaktu ze mną poprzez poniższy formularz kontaktowy:

Powrót do listy