Kroki sprzedażowe w klubie fitness

Kroki sprzedażowe (1)

Słowo „sprzedaż” jest w dzisiejszych czasach najczęściej wypowiadanym przez menadżerów i właścicieli firm, słowem.  To normalne. Jednak dopiero po czasie i w miarę nabierania doświadczenia odnajdujemy nowe znaczenie słowa sprzedaż i zdajemy sobie sprawę, że tą definicją należałoby określić cały proces którego „sprzedaż”, w naszym dotychczasowym rozumieniu, jest końcowym etapem.

Nie ma skutecznej sprzedaży bez dobrego pierwszego wrażenia, bez analizy potrzeb na podstawie której idealnie dobierzemy ofertę, czyli nie ma sprzedaży bez zadowolenia klienta. Pamiętajmy, że sprzedaż to jedna z siedmiu kluczowych kompetencji, jakimi są:

  1. koncentracja i specjalizacja
  2. zarządzanie poprzez liczby i analizę danych
  3. rekrutacja i zatrudnienie
  4. obsługa klienta i świadczenie usług
  5. marketing
  6. budowanie lojalności i retencja
  7. sprzedaż

Niestety skupienie tylko na  ostatnim aspekcie tego procesu, obserwuję wszędzie gdzie dotychczas pracowałem i doradzałem. Potrzeba zwiększenia sprzedaży to najczęstszy powód dla którego my doradcy biznesowi, jesteśmy zatrudniani do pomocy przy restrukturyzacji klubów. Paradoksalnie, zbyt duże skupienie tylko na sprzedaży jest najczęstszym powodem zmniejszenia sprzedaży.

Takie podejście jest bardzo niebezpieczne, powoduje duży stres w całym zespole a w efekcie rotacje i zmniejszenie wpływów, błędnie nazywane brakiem sprzedaży.

Najskuteczniejsza sprzedaż to sprzedaż przez polecenie a tylko zadowolony klient poleca. Zauważam że kluby, które mają fajny, skupiony na kliencie zespół (głównie trenerów, gdyż to oni najwięcej czasu spędzają z Klientem) mają bardzo dużo ZADOWOLONYCH KLIENTÓW.

W dzisiejszym artykule zajmę się skuteczną sprzedażą, czyli krokami sprzedaży. Pomimo, iż jest to bardzo często podejmowany temat, postanowiłem jeszcze raz go opisać. Z doświadczenia wiem, że jest to narzędzie szczerze znienawidzone przez zespoły. Brak chęci jego stosowania wynika jednak z niezrozumienia. W  mojej ponad 10 letniej pracy menadżera nie spotkałem jeszcze kompletnie przeprowadzonego procesu sprzedaży. Dlaczego tak się dzieje? Dlaczego zespół pomimo szkolenia, odegrania scenki, nie potrafi i nie chce tego robić.  Najczęściej winą obarczałem zespół i przeżywałem ogromne rozczarowanie i zawód.  Dlaczego tego nie robicie, pytałem ?

Oto najczęstsze odpowiedzi:

– „Nie lubię jak ktoś mówi mi co ma robić i co mówić”

– „To nie ma sensu, przecież w rzeczywistości nikt tak nie mówi”

– „Po co tak mam postępować  skoro i tak kupują”

– „ To nie zadziała”

Pewnie dużo  w tym racji, sam nie lubię wykonywać nakazów i jednocześnie nigdy nie mam problemu ze sprzedażą … więc po co? Uważam, że każdy z nas zna i umie podać kroki sprzedażowe – pod jednym warunkiem … że ich wcześniej nie przeczyta. Jednym słowem, każdy z nas wykonuje w obsłudze klienta takie kroki w sposób intuicyjny. Kluczem w procesie rozwoju pracownika jest aby każdy sam określił jakie kroki według niego są potrzebne i opisał je konkretnymi zachowaniami. Waszym zadaniem będzie  zauważenie tych kroków w codziennych działaniach pracownika, wzmocnienie (nagrodzenie), ułożenie w pożądanej kolejności  i gotowe . To naprawdę jest proste ale wymaga czasu. Dajcie pracownikowi przestrzeń na rozwój i popełnianie błędów. Skupcie się na celu. Bądźcie cierpliwi i zauważajcie wszystkie, nawet minimalne przejawy procesu. Ewentualne niedociągnięcia szybko korygujcie poprzez odpowiedni, pozytywny feedback.

Takie podejście, pozwoli Wam bardzo szybko wdrożyć właściwy i przede wszystkim kompletny proces sprzedaży. Co ważne, pracownicy poczują że nie jest to odgórnie narzucona procedura ale naturalnie wypływające z nich działanie. W ten sposób oddacie im odpowiedzialność i dacie przestrzeń do rozwoju.

Według mnie kroki sprzedaży to tylko schemat, który tylko statystycznie zwiększa szanse dokonania sprzedaży. Daje komfort i pewność dobrej, rzetelnej obsługi. No właśnie, ale czy w swoim życiu zawsze kupujecie w takich sytuacjach ?  Dla mnie bardzo ważne jest czy doradca wzbudzi pozytywne emocje. Czy zainteresuje się faktycznie mną.  Czy go polubiłem.  Czy interesują go wyłącznie moje pieniądze. Tak naprawdę małe znaczenie ma to co powie doradca. Najważniejsze jest czy się polubicie. Nawet jeżeli popełni błąd w „procedurze” ale zreflektuje się szybko, uśmiechnie i obróci sytuację w żart … i tak kupię od niego. Pamiętajcie proszę, mocno sformalizowany schemat obsługi klienta,  już nie działa.

Warto jednak trzymać się pewnego ogólnego standardu, ułatwiającego pracę z klientem. W moich szkoleniach, kroki sprzedaży przygotowywane dla różnych stanowisk wyglądają tak samo. Każda rola ma ten sam schemat. Dzięki czemu koledzy w zespole bez przeszkód mogą rozmawiać między sobą  o procesie sprzedaży, który wygląda następująco:

  1. Powitanie
  2. Badanie potrzeb
  3. Prezentacja produktu
  4. Obiekcje
  5. Zamknięcie sprzedaży
  6. Pożegnanie

Pamiętajcie, iż ostatni punkt jest tak naprawdę pierwszym w kolejnym etapie – obsługi i lojalizacji Klienta. W kolejnych publikacjach szerzej przedstawię przykładowe procesy sprzedaży, opracowane dla poszczególnych stanowisk w klubie fitness. Przeanalizuję skuteczne zachowania sprzedażowe pracownika recepcji, doradcy klienta czy trenera.

Jeśli macie pytania, serdecznie zapraszam do kontaktu ze mną poprzez poniższy formularz kontaktowy:

 

Powrót do listy