Doradca klienta w klubie fitness – kroki sprzedażowe

Doradca klienta - kroki sprzedażowe

Kontynuując tematykę kroków sprzedażowych, dzisiaj zajmiemy się efektywną sprzedażą realizowaną na stanowisku Doradcy Klienta w fitness klubie. Dla przypomnienia, 6 kroków efektywnej sprzedaży to:

  1. Powitanie
  2. Badanie potrzeb
  3. Prezentacja produktu
  4. Obiekcje
  5. Zamknięcie sprzedaży
  6. Pożegnanie

Powitanie

Jak już wiecie jest wstępem do  całego procesu budowania pozytywnej relacji z Klientem. Stanowi

warunek  konieczny  do  skutecznej  sprzedaży,  gdzie „skuteczna  sprzedaż”  to po prostu  „zadowolenie Klienta”. Pamiętajcie:

  • Pracownik oczekuje na Klienta w radości, zawsze!
  • Pracownik podchodzi do Klienta z uśmiechem, zawsze!
  • Pracownik buduje atmosferę otwartości poprzez podanie dłoni (w pozycji stojącej) i wyrażenie gestu powitania, zawsze!

Przykładowe gesty powitania:

  • Pracownik: „Dzień dobry, mam na imię Kamil”, Klient: „Tomasz”
  • Pracownik: „Witaj w (nazwa klubu) , Tomku”

Witając stałego Klubowicza Pracownik wita go zgodnie z relacją jaką posiadają:

  • „Cześć, Tomku”, „Witaj, Tomku”

Pracownik powinien nawiązać kontakt poprzez zaznaczenie swojej dostępności dla Klienta.

  • „Cokolwiek Cię do nas sprowadza, dobrze trafiłeś!”
  • „Od czego chciałbyś zacząć?”

W sytuacji, gdy podejście do Klienta jest niemożliwe, Pracownik nawiązuje relację poprzez

kontakt wzrokowy, skinienie głową z uśmiechem lub inne porozumiewawcze gesty, według naturalnych zachowań Pracownika.

Badanie potrzeb

Etap badania potrzeb umożliwia pozyskanie informacji od Klienta odnośnie jego oczekiwań co do

produktu/ usługi.

Na tym etapie Pracownik, ponownie nawiązuje kontakt będący wstępem do analizy potrzeb:

  • „Cieszę się, że zdecydował się Pan zapoznać z ofertą naszego klubu. Abyśmy mogli dobrać ją najlepiej do Pana potrzeb proszę mi powiedzieć…”
  • „Jeżeli zależy Panu na przynależności do dobrego klubu to bardzo dobrze Pan trafił, ponieważ właśnie takim klubem jesteśmy.”

Pracownik kontynuuje rozmowę z Klientem używając pytań właściwych dla etapu badania

potrzeb. Przykładowe pytania przydatne na etapie badania potrzeb:

  • „Co zmotywowało Pan do przyjścia do nas?”
  • „Co chce Pan osiągnąć poprzez aktywność fizyczną?”
  • „W jakim okresie czasu chce to Pan zrealizować?”/ „Ile czasu chce Pan poświęcić?”
  • „Bardziej interesują Pana zajęcia grupowe czy trening indywidualny?”

Jeśli Klient sam nie jest w stanie wstępnie określić czego potrzebuje, Pracownik powinien pomóc mu zadając pytania pogłębiające.

Prezentacja produktu

Na tym etapie Pracownik wykazuje się swoją wiedzą na temat konkretnego produktu/usługi. Budując tym samym swój autorytet w oczach Klienta i wzbudza zaufanie  jako  ekspert.  Na  tym  etapie Klient zauważa, że prezentowane przez Pracownika produkty/usługi są odpowiedzią na jego potrzeby i czuje się zrozumiany.

Pracownik  rozpoczyna  etap  prezentowania  usługi  od  podsumowania  tego,  czego  Klient potrzebuje:

  • „Rozumiem, że istotne jest dla Pani, aby zrzucić zbędne kilogramy i zwiększyć swoją atrakcyjność fizyczną. Na osiągnięcie celu poświęcić 3 godziny w tygodniu trenując samodzielnie, prawda?”

Pracownik prezentuje Klientowi produkt/usługę według  jego  oczekiwań.  Przedstawia  korzyści  dla  Klienta  wynikające  z  posiadania  właśnie  tego produktu, kierując się przy tym formułą:

CECHA → ZALETA→ KORZYŚĆ

Pracownik zaprasza Klienta do wypróbowania produktu/usługi  dzięki czemu w sposób świadomy motywuje Klienta do zakupu:

  • „ Zapraszam do wypróbowania roweru spinningowego dzięki czemu zobaczy Pan jak z tej perspektywy wyglądają zajęcia.”

Pracownik zaprasza Klienta do wyobrażenia sobie produktu:

  • „Proszę sobie wyobrazić jak przy zgaszonych światłach w rytm dynamicznej muzyki wraz z pozostałymi uczestnikami, przemierza Pan kolejne kilometry budując własną wydolność fizyczną!”

Po oprowadzeniu Klienta po klubie – wspólnie z Trenerem – Doradca Klienta bierze udział w rozmowie  indywidualnej Trenera z Klientem:

  • „Przejdźmy teraz wspólnie do pokoju trenera, gdzie wykonamy badanie pozwalające określić nasz punkt wyjściowy.”

Pracownik bada stopień zainteresowania Klienta (przykładowym) pytaniem:

  • „Zgodzi się Pan ze mną, że uczestnictwo w spinningu jest bardziej atrakcyjną formą zarządzania swoją własną motywacją?”
  • „Przyzna Pan, że zajęcia tego rodzaju prowadzone w rytm muzyki bardziej motywują do działania, prawda?”
  • „Która strefa klubu najbardziej się Panu podobała?”

Obiekcje

Etap  obiekcji/zastrzeżeń  dotyczy  zachowań  to działania Pracownika  zmierzające  do  wyłonienia  wszystkich potencjalnych wątpliwości Klienta. Na tym etapie rozpoczynamy rzeczywistą sprzedaż.

Pracownik zaprasza Klienta do podzielania się swoimi wątpliwościami.

  • „Panie Tomku,  proszę  się  podzielić  swoimi  wątpliwościami”
  • „Robercie, dostrzegam wątpliwości. Aby móc w pełni odpowiedzieć na Twoje potrzeby/oczekiwania, muszę  wiedzieć na czym najbardziej Ci zależy lub co Ciebie niepokoi.”
  • „Czego chciałby się Pan jeszcze dowiedzieć, by móc podjąć decyzję?”

Pracownik traktuje obiekcje klienta jako źródło dodatkowej informacji o jego potrzebach i odczuciach.

  • „Cieszę się, że wspomina Pan o cenie, ponieważ jest to argument często przedstawiany przez naszych Klientów, którzy cenią sobie wysoką jakość i potem zostają z nami przez lata.”
  • „Cieszę się, że wspomina Pan o cenie, to świadczy tylko o tym, że świadomie podejmuje Pan decyzje, a na takich świadomych Klubowiczach najbardziej nam zależy.”

Pracownik traktuje obiekcje klienta jako wskazówkę mówiącą o tym, która część prezentacji

produktu/usługi  była dla klienta niejasna.

Klient:

  • „Muszę się jeszcze zastanowić”,

Pracownik:

  • „Panie Tomku, nad czym konkretnie chciałby się Pan zastanowić?”
  • „Robercie, cieszę się, że chcesz podjąć rozważną decyzję. Daje nam to gwarancję na to, że zadbasz o regularność wizyt u nas. Dzięki temu, efekty osiągniesz w błyskawicznym tempie!”

Pracownik traktuje obiekcje klienta jako sygnał gotowości do zakupu:

  • Klient: „Za drogo.”
  • Pracownik: „A co oprócz ceny ma dla Pana szczególne znaczenie?”

W przypadku braku obiekcji, Pracownik powinien potwierdzić słuszność wyboru Klienta:

  • „Robercie, dołączyłeś właśnie do grona tych, którym zależy na najwyższej jakości życia.”

Na tym etapie nie zapominajmy także o zachęceniu Klienta do polecenia klubu swoim znajomym proponując dodatkowe możliwości:

  • „Panie Tomku, jeżeli chce Pan cieszyć się aktywnością fizyczną ze swoimi znajomymi, chętnie zaproszę ich na jednodniowe wejście do Klubu.”
  • „W ramach  naszej aktualnej promocji  proponuję  Panu  3  wejścia  VIP  dla znajomych, w ramach których mogą oni skorzystać z pełnej oferty klubu. Za każdego znajomego, który zostanie naszym klubowiczem otrzymuje Pan 50% rabatu na kolejny miesiąc.”

Co w sytuacji, kiedy Klient  nie  chce  podjąć  decyzji  podczas  rozmowy? Poniżej kilka przykładowych rozwiązań:

  • „W takim razie zapraszam Pana do przekonania się o jakości naszych usług podczas jednodniowego, bezpłatnego wejścia. Otrzymuje Pan od nas również bezpłatny trening wprowadzający z  naszym Trenerem,  który  pomoże  Panu  w  doborze  ćwiczeń.”
  • „Na kiedy mogę Pana umówić z naszym Trenerem?”

Zamknięcie sprzedaży

Etap zamknięcia sprzedaży dotyczy zachowań Pracownika zmierzających do uzyskania od Klienta

zobowiązania do zakupu danego produktu/usługi. Pracownik, w sytuacji, gdy Klient nie wykazuje dalszych obiekcji finalizuje sprzedaż, używając do tego następujących pytań :

  • „Panie Tomku, decyduje się Pan na karnet (1 opcja karnetu) czy (2 opcja karnetu)?”
  • „Panie Tomku, umówić Pana na trening wprowadzający na dzisiaj czy na jutro?”
  • „W związku z tym, że czas nagli a cel sam się nie zrobi, rozumiem Robercie że podpisujemy umowę?”

Na tym etapie Pracownik powinien także zaproponować Klientowi produkty/usługi komplementarne do tych już zakupionych:

  • „Proszę pamiętać, że w naszym Fit Barze dostanie Pan zawsze świeże i zdrowe posiłki, a co za tym idzie będzie mógł Pan się zdrowo odżywiać nie wychodząc z klubu.”
  • „W naszym Fit Barze zawsze może Pan zakupić wodę, a po treningu suplementy diety, które będą idealnym uzupełnieniem w realizacji celu treningowego.”

Pożegnanie

Etap zakończenia wizyty Klienta w Klubie jest kontynuacją budowania relacji z Klientem. Pracownik ma bezpośredni wpływ na jakość zakończenia wizyty i co za tym idzie powrót Klienta do klubu. Pracownik dziękuje za dokonanie zakupu i zapewnia o swojej dyspozycyjności dla Klienta.

  • „Panie Tomku, dziękuję za spotkanie. W razie jakichkolwiek pytań jestem do Pana dyspozycji i dołączam do umowy swoją wizytówkę.”

Pracownik żegna Klienta z uśmiechem i serdecznością, podając dłoń.

  • „Miłego dnia i do szybkiego zobaczenia”

Schemat obsługi przedstawiony powyżej, daje duże możliwości swobody dla obsługującego. Kroki realizowane w podanej kolejności to gwarancja dobrze poprowadzonej sprzedaży i skuteczności. Pamiętajcie aby cały czas trenować z zespołem sprzedaż odnosząc się do tego schematu. Dobrze poprowadzony, ma dużą skuteczność gdyż odpowiada na potrzeby i pragnienia Klienta a temu mało kto się oprze.

Zapraszam do kontaktu ze mną poprzez poniższy formularz kontaktowy:

Powrót do listy