Kontynuując tematykę kroków sprzedażowych, dzisiaj zajmiemy się efektywną sprzedażą realizowaną na stanowisku Doradcy Klienta w fitness klubie. Dla przypomnienia, 6 kroków efektywnej sprzedaży to:
- Powitanie
- Badanie potrzeb
- Prezentacja produktu
- Obiekcje
- Zamknięcie sprzedaży
- Pożegnanie
Powitanie
Jak już wiecie jest wstępem do całego procesu budowania pozytywnej relacji z Klientem. Stanowi
warunek konieczny do skutecznej sprzedaży, gdzie „skuteczna sprzedaż” to po prostu „zadowolenie Klienta”. Pamiętajcie:
- Pracownik oczekuje na Klienta w radości, zawsze!
- Pracownik podchodzi do Klienta z uśmiechem, zawsze!
- Pracownik buduje atmosferę otwartości poprzez podanie dłoni (w pozycji stojącej) i wyrażenie gestu powitania, zawsze!
Przykładowe gesty powitania:
- Pracownik: „Dzień dobry, mam na imię Kamil”, Klient: „Tomasz”
- Pracownik: „Witaj w (nazwa klubu) , Tomku”
Witając stałego Klubowicza Pracownik wita go zgodnie z relacją jaką posiadają:
- „Cześć, Tomku”, „Witaj, Tomku”
Pracownik powinien nawiązać kontakt poprzez zaznaczenie swojej dostępności dla Klienta.
- „Cokolwiek Cię do nas sprowadza, dobrze trafiłeś!”
- „Od czego chciałbyś zacząć?”
W sytuacji, gdy podejście do Klienta jest niemożliwe, Pracownik nawiązuje relację poprzez
kontakt wzrokowy, skinienie głową z uśmiechem lub inne porozumiewawcze gesty, według naturalnych zachowań Pracownika.
Badanie potrzeb
Etap badania potrzeb umożliwia pozyskanie informacji od Klienta odnośnie jego oczekiwań co do
produktu/ usługi.
Na tym etapie Pracownik, ponownie nawiązuje kontakt będący wstępem do analizy potrzeb:
- „Cieszę się, że zdecydował się Pan zapoznać z ofertą naszego klubu. Abyśmy mogli dobrać ją najlepiej do Pana potrzeb proszę mi powiedzieć…”
- „Jeżeli zależy Panu na przynależności do dobrego klubu to bardzo dobrze Pan trafił, ponieważ właśnie takim klubem jesteśmy.”
Pracownik kontynuuje rozmowę z Klientem używając pytań właściwych dla etapu badania
potrzeb. Przykładowe pytania przydatne na etapie badania potrzeb:
- „Co zmotywowało Pan do przyjścia do nas?”
- „Co chce Pan osiągnąć poprzez aktywność fizyczną?”
- „W jakim okresie czasu chce to Pan zrealizować?”/ „Ile czasu chce Pan poświęcić?”
- „Bardziej interesują Pana zajęcia grupowe czy trening indywidualny?”
Jeśli Klient sam nie jest w stanie wstępnie określić czego potrzebuje, Pracownik powinien pomóc mu zadając pytania pogłębiające.
Prezentacja produktu
Na tym etapie Pracownik wykazuje się swoją wiedzą na temat konkretnego produktu/usługi. Budując tym samym swój autorytet w oczach Klienta i wzbudza zaufanie jako ekspert. Na tym etapie Klient zauważa, że prezentowane przez Pracownika produkty/usługi są odpowiedzią na jego potrzeby i czuje się zrozumiany.
Pracownik rozpoczyna etap prezentowania usługi od podsumowania tego, czego Klient potrzebuje:
- „Rozumiem, że istotne jest dla Pani, aby zrzucić zbędne kilogramy i zwiększyć swoją atrakcyjność fizyczną. Na osiągnięcie celu poświęcić 3 godziny w tygodniu trenując samodzielnie, prawda?”
Pracownik prezentuje Klientowi produkt/usługę według jego oczekiwań. Przedstawia korzyści dla Klienta wynikające z posiadania właśnie tego produktu, kierując się przy tym formułą:
CECHA → ZALETA→ KORZYŚĆ
Pracownik zaprasza Klienta do wypróbowania produktu/usługi dzięki czemu w sposób świadomy motywuje Klienta do zakupu:
- „ Zapraszam do wypróbowania roweru spinningowego dzięki czemu zobaczy Pan jak z tej perspektywy wyglądają zajęcia.”
Pracownik zaprasza Klienta do wyobrażenia sobie produktu:
- „Proszę sobie wyobrazić jak przy zgaszonych światłach w rytm dynamicznej muzyki wraz z pozostałymi uczestnikami, przemierza Pan kolejne kilometry budując własną wydolność fizyczną!”
Po oprowadzeniu Klienta po klubie – wspólnie z Trenerem – Doradca Klienta bierze udział w rozmowie indywidualnej Trenera z Klientem:
- „Przejdźmy teraz wspólnie do pokoju trenera, gdzie wykonamy badanie pozwalające określić nasz punkt wyjściowy.”
Pracownik bada stopień zainteresowania Klienta (przykładowym) pytaniem:
- „Zgodzi się Pan ze mną, że uczestnictwo w spinningu jest bardziej atrakcyjną formą zarządzania swoją własną motywacją?”
- „Przyzna Pan, że zajęcia tego rodzaju prowadzone w rytm muzyki bardziej motywują do działania, prawda?”
- „Która strefa klubu najbardziej się Panu podobała?”
Obiekcje
Etap obiekcji/zastrzeżeń dotyczy zachowań to działania Pracownika zmierzające do wyłonienia wszystkich potencjalnych wątpliwości Klienta. Na tym etapie rozpoczynamy rzeczywistą sprzedaż.
Pracownik zaprasza Klienta do podzielania się swoimi wątpliwościami.
- „Panie Tomku, proszę się podzielić swoimi wątpliwościami”
- „Robercie, dostrzegam wątpliwości. Aby móc w pełni odpowiedzieć na Twoje potrzeby/oczekiwania, muszę wiedzieć na czym najbardziej Ci zależy lub co Ciebie niepokoi.”
- „Czego chciałby się Pan jeszcze dowiedzieć, by móc podjąć decyzję?”
Pracownik traktuje obiekcje klienta jako źródło dodatkowej informacji o jego potrzebach i odczuciach.
- „Cieszę się, że wspomina Pan o cenie, ponieważ jest to argument często przedstawiany przez naszych Klientów, którzy cenią sobie wysoką jakość i potem zostają z nami przez lata.”
- „Cieszę się, że wspomina Pan o cenie, to świadczy tylko o tym, że świadomie podejmuje Pan decyzje, a na takich świadomych Klubowiczach najbardziej nam zależy.”
Pracownik traktuje obiekcje klienta jako wskazówkę mówiącą o tym, która część prezentacji
produktu/usługi była dla klienta niejasna.
Klient:
- „Muszę się jeszcze zastanowić”,
Pracownik:
- „Panie Tomku, nad czym konkretnie chciałby się Pan zastanowić?”
- „Robercie, cieszę się, że chcesz podjąć rozważną decyzję. Daje nam to gwarancję na to, że zadbasz o regularność wizyt u nas. Dzięki temu, efekty osiągniesz w błyskawicznym tempie!”
Pracownik traktuje obiekcje klienta jako sygnał gotowości do zakupu:
- Klient: „Za drogo.”
- Pracownik: „A co oprócz ceny ma dla Pana szczególne znaczenie?”
W przypadku braku obiekcji, Pracownik powinien potwierdzić słuszność wyboru Klienta:
- „Robercie, dołączyłeś właśnie do grona tych, którym zależy na najwyższej jakości życia.”
Na tym etapie nie zapominajmy także o zachęceniu Klienta do polecenia klubu swoim znajomym proponując dodatkowe możliwości:
- „Panie Tomku, jeżeli chce Pan cieszyć się aktywnością fizyczną ze swoimi znajomymi, chętnie zaproszę ich na jednodniowe wejście do Klubu.”
- „W ramach naszej aktualnej promocji proponuję Panu 3 wejścia VIP dla znajomych, w ramach których mogą oni skorzystać z pełnej oferty klubu. Za każdego znajomego, który zostanie naszym klubowiczem otrzymuje Pan 50% rabatu na kolejny miesiąc.”
Co w sytuacji, kiedy Klient nie chce podjąć decyzji podczas rozmowy? Poniżej kilka przykładowych rozwiązań:
- „W takim razie zapraszam Pana do przekonania się o jakości naszych usług podczas jednodniowego, bezpłatnego wejścia. Otrzymuje Pan od nas również bezpłatny trening wprowadzający z naszym Trenerem, który pomoże Panu w doborze ćwiczeń.”
- „Na kiedy mogę Pana umówić z naszym Trenerem?”
Zamknięcie sprzedaży
Etap zamknięcia sprzedaży dotyczy zachowań Pracownika zmierzających do uzyskania od Klienta
zobowiązania do zakupu danego produktu/usługi. Pracownik, w sytuacji, gdy Klient nie wykazuje dalszych obiekcji finalizuje sprzedaż, używając do tego następujących pytań :
- „Panie Tomku, decyduje się Pan na karnet (1 opcja karnetu) czy (2 opcja karnetu)?”
- „Panie Tomku, umówić Pana na trening wprowadzający na dzisiaj czy na jutro?”
- „W związku z tym, że czas nagli a cel sam się nie zrobi, rozumiem Robercie że podpisujemy umowę?”
Na tym etapie Pracownik powinien także zaproponować Klientowi produkty/usługi komplementarne do tych już zakupionych:
- „Proszę pamiętać, że w naszym Fit Barze dostanie Pan zawsze świeże i zdrowe posiłki, a co za tym idzie będzie mógł Pan się zdrowo odżywiać nie wychodząc z klubu.”
- „W naszym Fit Barze zawsze może Pan zakupić wodę, a po treningu suplementy diety, które będą idealnym uzupełnieniem w realizacji celu treningowego.”
Pożegnanie
Etap zakończenia wizyty Klienta w Klubie jest kontynuacją budowania relacji z Klientem. Pracownik ma bezpośredni wpływ na jakość zakończenia wizyty i co za tym idzie powrót Klienta do klubu. Pracownik dziękuje za dokonanie zakupu i zapewnia o swojej dyspozycyjności dla Klienta.
- „Panie Tomku, dziękuję za spotkanie. W razie jakichkolwiek pytań jestem do Pana dyspozycji i dołączam do umowy swoją wizytówkę.”
Pracownik żegna Klienta z uśmiechem i serdecznością, podając dłoń.
- „Miłego dnia i do szybkiego zobaczenia”
Schemat obsługi przedstawiony powyżej, daje duże możliwości swobody dla obsługującego. Kroki realizowane w podanej kolejności to gwarancja dobrze poprowadzonej sprzedaży i skuteczności. Pamiętajcie aby cały czas trenować z zespołem sprzedaż odnosząc się do tego schematu. Dobrze poprowadzony, ma dużą skuteczność gdyż odpowiada na potrzeby i pragnienia Klienta a temu mało kto się oprze.
Zapraszam do kontaktu ze mną poprzez poniższy formularz kontaktowy: